一、总体情况

　　2021年9月份，全省市场监管12315机构共受理消费者投诉举报咨询25031件，同比增加24.97%。其中，投诉7131件，占受理总量的28.49%，同比增加52.14%；举报1931件，占受理总量的7.71%，同比减少48.12%；咨询15969件，占受理总量的63.80%，同比增加37.43%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失638.29万元。详见上图：

二、投诉热点分析

　　2021年9月份，全省12315机构共受理投诉7131件。其中，商品类投诉4352件，占投诉总量的61.03%；服务类投诉2779件，占投诉总量的38.97%。
　　（一）商品类投诉中，排名前三位的热点依次为：一般食品类、家居用品类、服装鞋帽类。详见上图：
　　主要反映问题：食品方面存在食品变质、过期、不卫生，“三无”食品，标签不符合有关规定等；家居用品方面存在商家介绍与实情不符、价格和质量存在大量水分，产品出现质量问题时商家不予处理，消费者预订产品与商家所提供的不一致等；服装鞋帽方面存在做工粗糙、开胶断底、掉色开线、面料成分不符等质量问题，以及经营者不兑现退货承诺，不履行“三包”义务等。
　　（二）服务类投诉中，排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、教育培训服务类、美容美发洗浴服务类。
　　主要反映问题：餐饮住宿服务类投诉主要存在饭店价格不合理、卫生条件不达标，用餐过程发现餐食中有异物，网络预订餐饮住宿不能按约定提供服务，餐饮行业存在无证经营等；教育培训服务类投诉主要存在个别培训机构违反国家规定无证组织教培活动，收费不合理，中断培训或退出培训时产生的相关费用难以退回；美容美发方面存在商家使用“三无”产品，美容用品质量无法保证，导致消费者利益受损。商家关门撤店前没有事前告知，消费者要求退卡、退费，商家拒绝处理。商家服务质量差，不能按照约定提供服务等。

三、举报情况分析

　　2021年9月份，全省12315机构共受理举报1931件，主要举报内容有广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品问题、不正当竞争行为、产品质量违法行为、价格违法行为、无照经营、违规收费行为、违反登记管理行为、商标违法行为等。详见上表：

四、消费提示
选择“非学科类”培训机构“四注意”

　　“双减”政策出台后，9月份我省12315机构接收到的涉及校外培训机构的投诉举报增幅较大。在此，特别提醒广大消费者在选择“非学科类”培训机构应做到“四注意”。
　　1.注意查看办学资质。应实地考察校外培训机构的办学资质，提前试听、慎重选择。
　　2.注意不要轻信广告宣传。对校外培训机构宣传的“包过”“速成”等广告内容，应理性看待。
　　3.注意谨慎签订合同。应详尽了解授课时间及方式、开设课目和相关费用以及退减费要求，并将以上内容列入合同中，明确双方权利义务，妥善保管合同及相关凭证。
　　4.注意尽量选择短期课程。避免一次性高额投入造成不必要的损失。
　　如遇权益受损，要及时收集好证据并与培训机构协商解决，协商不成，建议向当地教育主管部门反映；“非学科类培训”机构取得营业执照，市场主体擅自改变登记事项（经营范围等）的，人民群众可拨打当地12315热线进行投诉举报。

　　山西省市场监督管理局
12315投诉举报指挥中心
　　2021年10月11日